隨意悠閒生活部路格

最近想趁著旅遊淡季到香港走走

於是和幾個朋友一起規劃了香港三天兩夜的自由行

上周一確認並傳真刷卡

但是沒想到上週五形勢大翻盤『H1N1新型流感』侵襲香港

已經有維景酒店整間飯店被隔離

於是發起人就開始詢問旅行社取消等相關問題

今天正式告知旅行社，但也是惡夢的開始

旅行社先消毒  先 說最壞的打算

經詢問，旅行社有提到最差的狀況是9900元的費用只能退5100元

週一發起人就通知大家

訴求一：請旅行社列出明細

從新聞得知香港只是黃色警戒，取消行程按照相關定型化契約扣除一些手續費

但是要扣50%真的有點高

→請列出相關明細，為何只退5100元

訴求二：什麼！退費要開3個月的票

→旅行社並表示由於國際清算.......的單位和航空公司等，因為作業流程

要等三個月後才能退還我們費用

→這也太誇張了吧！三個月真的很久，景氣也真的很不好，收了錢卻不退款

    我也擔心到時後拿不到錢呀

這是根據哪一條法律？哪一條內規？

上網找資料及品保協會了解自身權益

http://www.travel.org.tw/contract/

第 二十七 條：(出發前旅客任意解除契約)

　甲方於旅遊活動開始前得通知乙方解除本契約，但乙方如代理甲方辦理證照者，甲方應繳交證照費用，並依下列標準賠償乙方：

　一、通知於出發日前第二十一日至第三十日以內到達者，賠償旅遊費用百分之十。

　二、通知於出發日前第十一日至第二十日以內到達者，賠償旅遊費用百分之二十。

　三、通知於出發日前第四日至第十日以內到達者，賠償旅遊費用百分之三十。

　四、通知於出發日前一日至第三日以內到達者，賠償旅遊費用百分之七十。

　五、通知於出發當日以後到達者，賠償旅遊費用百分之一百。

　乙方如能證明其所受損害超過第一項各款標準者，得就其實際損害請求賠償。

交通部觀光局新聞稿

香港5/1晚間確認第一例病例，個案為墨西哥人，搭乘4/30 MU505由墨西哥至香港班機，曾待過維景酒店，目前於瑪嘉烈醫院隔離觀察。香港行政長官曾蔭權宣佈流感警戒級別由「嚴重」提升至「緊急」。行政院衛生署疾病管制局已將香港列為第二級侷限性病例聚集（相當於黃色警示），提醒國人前往該區域應注意衛生防護。另韓國原列H1N1新型流感極可能病例之女性個案，現已判定為確定病例，外交部提醒國人前往該區域應特別注意衛生防護，並發布黃色國外旅遊警示，提醒國人注意。

針對香港及韓國最新疫情情況，觀光局隨即與中華民國旅行商業同業公會全國聯合會及中華民國旅行業品質保障協會協商，確定旅客解約退費處理方式如下：即旅客如欲取消前往香港、韓國旅遊，適用國外旅遊定型化契約書第27條規定辦理，即旅客解約時，應依解約日距出發日期間之長短按旅遊費用百分比成數賠償旅行社。旅客如有消費爭議而無法解決時，得向該局（地址：台北市忠孝東路4段290號9樓，免費申訴電話：0800211734）、品保協會（地址：台北市長安東路2段78號11樓，電話：25068185）申訴。另旅客如欲延後行程或轉團者，得另行洽商旅行社辦理。

觀光局同時表示將密切注疫情最新發展，並與外交部、行政院衛生署疾病管制局、旅行業全聯會及品保協會保持聯繫，俾採取有效之因應措施，確保消費者權益。

連同以上訴求及資料mail給旅行社

之後旅行社回電說明

開宗明義我就說白了

1.這是突發狀況，大家都不願意見到，旅行社和消費者都是受害者

2.目前尚未到達紅色警戒，無法全額退費，我接受扣除必要手續費

    但扣除50%我覺得太高，應該與規定的30%左右才合理

3.我了解部份是公司規定，如果有類似的困難請清楚告訴我們

    大家都是出來混口飯吃，互相體諒大家溝通一下處理好就好

4.如果是航空司等單位的特別要求，要我們一起打電話申訴也沒問題

當然旅行社就開始解釋了，大意如下

1.開票三個月，是因為整個流程要走這麼久，如果我們有意見..等

   他可以先墊錢給我們(由於這是發起人認識的人，且他也是拿薪水了

   ，於是立即告訴他不需要如此，若是規定真的如此就照流程走)

2.因為我們買的是優惠行程，所以按照規定飯店要扣一晚的費用

    (我回：香港政府為了形象，這個部分很多都不堅持，連維景酒店

    被隔離的人，飯店不說二話全部吸收費用，怎麼會這麼強硬)

3.由於和發起人認識，所以不會賺取相關費用，一定全額退還

   經過爭取，我們可退費的金額將是7200元左右

4.旅行社再強調會盡量幫我們跟航空公司爭取

5.他還有提到說自由行可能不適合定型化契約

   我只說品保協會網站是這樣寫，團體(個人)，不可能會有差異吧

下午16：56收到銀行簡訊：旅行社進行請款

收到這則簡訊真的是令人感覺非常非常的不舒服

真的會讓人家以為受因為是消行程才盡快進行請款

馬上打電話與信用卡公司確認該筆金額是何時刷卡

→信用卡公司肯定的答覆：收到簡訊的時間就是旅行社請款時間

馬上寫信及電話告知旅行社，表達強烈的不滿

旅行社的說法：

1.其實上週一(4/27)當天他就已經開票等程序，因為信任原則

且不要讓款項這麼早入帳，才會再出團前一周請款

2.大約上週五(5/1)才將資料給財務，至於她們什麼時候刷卡，他真的不知道

3.也可能是早就請款，銀行現在才入帳(這真的不太可能，這張卡我已經用了5年

，每次百貨公司只要金額鈔過1000元，收銀刷卡後簡訊立即到)

旅行社承認，這個時間真的很尷尬

大家立即透過朋友，詢問旅行社同業等

1.一般正常流程旅行社開票的同時就必需付款給航空公司等

為了避免公司墊錢，同時間都會跟消費者收費

不太可能事後再收錢，這樣對旅行社比較不利

2.有旅行同業也說

   開票是有價差的，這些都是開票的人賺去

   是不是真的有這麼多手續費，就要看各旅行社了

3.如果已經開票，就應該會有電子機票的票券號碼

    一般旅行社會盡快給消費者看，以確認相關資料是否正確

   不過到目前為止我們沒看到任何資料

●發起人也覺得好笑的說：這家旅行社運氣也真不好

    一般人刷卡都要等收到帳單才會知道對方何時刷卡

   沒想到碰到我們剛好會發簡訊通知

說真的兩種說法都有可能，但是為了保障自身的權益

一、詢問信用卡公司將該筆款項列入爭議款項暫停付款

        1.當然信用卡公司不太可能因為一方說法而暫停支付

            況且對方有我們的親筆授權書

        2.信用卡松建議繼續與旅行社溝通

        3.金額由於尚未入帳

            3-1請保留相關証據，如相關mail證實是告知取消後才刷卡

            3-2待帳單截止日帳款入帳，再傳真相關證明，請銀行將該筆

                   金額列入爭議款項，銀行就會進行相關流程

二、打電話至觀光局詢問相關權益

         運氣不錯遇到一個好心的公務人員，他建議

         1.由於我們是預計本週六出發，按照規定是可以扣除30%的手續費

         2.可以要求旅行社提供相關明細及收據

              2-1機票訂位代號，確認開票日期

              2-2詢問酒店電話，致電旅館詢問是否真的有訂房

         3.如果旅行社堅持扣除太多費用，或者不配合....等，可以將相關資料

             提供給觀光局，她們就會啟動調查機制(當然我知道這樣處理效果很慢，

              且不一定有效果，不過至少不是給太官方答案算是很好了) 

經過再次申訴後，旅行又回電

1.一開始當然有道歉，說這個時候刷卡真的很尷尬

   他真的沒有要賺我們的錢，也沒有故意欺騙........................等

2.他說經過爭取，飯店同意不多收一晚的費用當手續費，退費金額

9900 - 1200 (華航退票手續費)-200 (銀行刷卡手續費)- 300（開票中心的手續費）= 8200

(未加計簽證費500元)

於是我又再強調一次，這是突發狀況大家都不願意

我認為收取合理的手續費是可以接受的

尤其是早上才取消，下午就進行請款，感覺真的很不好

3.他就回他可以申請刷退(之前已經有人與他通電話他也有這麼說過)

    看我覺得要如何處理比較好

    →我就說：當然是要先刷退，該補的費用，我們用ATM轉帳到旅行社

    指定帳戶

    (不然我們要先付錢且退款還要3個月以後才能拿到)

   →我們會立即並且盡快轉帳，避免旅行社墊款

   旅行社回：我們早就墊款了......................

   我：噸了一下，那不然應該怎麼做

   旅行社：沒關係我們吸收

    真的是超級不爽這種回答過看他口氣很好也滿認真處理就算了

4.旅行社說：如果刷退，我們要轉帳1300元給他

    我說：不是1500元嗎

    旅行社：因為刷退所以可扣除200元手續費

    心裡OS：天呀！既然可以多省錢為何不告知這200元又不是旅行社賺走

少算簽證費500元

但是他還是少算了簽證費用在裡面，所以我有主動電話告知

旅行社才說：對喔，少算這一筆

收到旅行社刷退傳真，並電話銀行確認已經刷退

立即轉帳金額2000元到旅行社指定帳戶

→旅行社也說要將簽證(2個月效期)、機票(雖已失效)等寄給我們

     確定是有做這些流程

先傳真再電話確認

當然也有人要求先傳真相關資再電話確認機位是何時定的

不過事情弄成這樣已經很煩了，也不要再讓發起人有更多的困擾

最後雖然損失2000元，但是已經比扣50%要好很多

個人心得：

1.其實我一開始就認為旅行社一定會採取這種行為模式

2.只是我想有認識的，應該不至於太誇張

    唉！沒想到新聞報導旅行業的負面消息，也不完全是假的

3.我們的退款金額從5100→7200→8200→8400(扣除刷卡手續費200)

         3-1往好的方面想：有可能是旅行社積極且用心幫我們爭取

          所以才會有這樣的結果

    3-2往壞的方面想：就是看消費者懂不懂得這些事情

          看看會不會去爭取，如果沒爭取就是旅行社賺到

4.其實呀

    旅遊本來就有定型化契約，有些固定支出項目，第一時間旅行社

    就會知道可能衍生的費用

    我相信有很多細節是要詢問才會知道，為何不依照標準程序進行

    本來就有相關條文在

    更何況，我一開始就告知，能諒解必須收取手續費，我們也不期待

    全額退費

5.我個人非常討厭這種討價還價的溝通過程，似乎要吵要堅持要兇

   才能保障自己的權益

   從退款50%變成15%，雖然只是區區幾千元

   5-1在不景氣的時候，能省多少是多少

   5-2也為自己爭取權益

          如果不盡力爭取，那不是有可能變成冤大頭嗎

6.從這次的過程中，我發現之前大陸客被放鴿子及抱怨品質低落等

    我想都是部分的旅行社的行為有問題，要求權益卻沒 盡到該有的責任

    對於旅遊產業，消費者真的要強力的捍衛自己權益，而且要盡量

   收集相關資訊，不然還真的會吃不少虧

再次跟巧華說聲抱歉：

由於妳是聯絡人，很多事情都得由妳溝通

讓妳這個中間人不太好做人 

也要不斷的接大家的電話處理事情

真的辛苦妳了